Если снимаешь за деньги, будь добр — найди в фильме что-то хорошее. Как проститутка в постели с клиентом: «Вроде симпатичный, да и волосы красивые».
Чтобы сохранить лидерство на рынке, компания должна требовать от своих сотрудников неукоснительно жить тем, что утверждает и содержит в себе ее бренд. Может быть, руководители должны даже сами проверять своих сотрудников, инкогнито, конечно. Например, если вы владелец сети отелей, вы можете заехать в свою же гостиницу под видом гостя и посмотреть, какой уровень обслуживания вам будет предложен, и каковы те высокие стандарты, послание о которых несет ваш бренд. И самое главное — компания должна постоянно настолько удовлетворять потребности своего клиента, чтобы он не переставал говорить о том положительном опыте, который он получает от общения с тем или иным брендом.
Исправленная и транслированная руководству ошибка — это не ошибка, это инвестиция в изменения к лучшему, в новые знания и компетенции. Должна быть построена оперативная система обратной связи, по которой любое замечание или просьба клиента, или недочет в работе менеджера мгновенно обрабатывается и тиражируется обратно уже с готовым решением для всех остальных менеджеров.
Детективная деятельность не приносит доход, но избавляет клиентов от последних трат
Когда-то я был клиентом крупных венчурных фирм, поэтому знаю: что они делают, а что нет.
Официант долгое время работал в ресторане провинциального города. Главными клиентами были пацаны, кореша, братаны… Подзывали официантов, как правило: «Эй, ты, поди сюда». Так случилось, что родители официанта переехали вскоре в Москву. Он с ними. Устроился работать в дорогой ресторан. Первое время не мог понять общепринятых жестов. При этом старался быть как можно приветливее, чтобы его не выгнали. Однажды, когда посетитель, желая его подозвать, помахал ему из-за столика рукой, тот, вместо того чтобы подойти к нему, помахал ему в ответ.
Когда вы работайте с портретной съемкой, вы видите человека по-своему. Например, чтобы получить знаменитый снимок Уинстона Черчилля, где он порядком похож на бульдога, фотографу пришлось выхватить у него сигарету. Это очень удивило политика, этот момент и запечатлел фотограф — потому что он знал, какое фото хочет получить. Как правило, клиенты просят вас сфотографировать так, как они хотят. Сделайте это. Но и для себя делайте снимки – снимайте так как надо вам. Вы можете показать эти фото своим клиентам – возможно, они им понравятся больше. В любом случае из этих фотографий будет складываться ваше портфолио – интересных, не таких как другие. Потом, когда вы докажете свою уникальность, клиенты будут выбирать именно вас.
Моя предпосылка состоит в том, что ответственность, говоря в терминах морали, предшествует свободе. Цель психотерапии в том, чтобы клиент принял больше ответственности, и соответственно, получил больше свободы, и больше контроля над своей жизнью.
Если человек не любит процесс продажи, клиента или товар — то он не может рассчитывать на долгосрочный и системный успех.
Богатый клиент приносит Детективу деньги, скупой – опыт, а бывший сотрудник МВД – бесконечные и пустые советы.
Я предприниматель. Я сделал свои деньги, обеспечивая популярный спрос. Если я нарушаю закон, мои клиенты так же виноваты, как и я.
Плохой психолог думает о том, какой он психолог. Хороший понимает, что хрен докажешь, и начинает думать о проблемах своих клиентов. Когда до него доходит, что хрен поможешь, он забывает, что он психолог, и становится очень хорошим психологом. Но когда ему всё-таки удаётся помочь другому, и они расстаются, он вновь начинает думать, какой он психолог, и всё начинается с начала.
А всё потому, что психологи — люди тонкие и недоверчивые.
Если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь.
Они никого не прислали в Мексику (где шли съемки – прим. THR). Надеюсь, с другими клиентами они обращаются с большим уважением – если, конечно, они вообще хотят выполнять работу, за которую им платят деньги
Если вы работаете на долгосрочную перспективу, интересы клиентов и держателей акций в вашем случае совпадают.
Но можно угодить и в отрицательную спираль. Если компания в положительной спирали действует так, словно её ведёт сама Фортуна, то от компании в отрицательной спирали веет обречённостью. Когда какая-то фирма начинает сдавать свои позиции на рынке или выпускает один плохой продукт, тут же возникают разговоры: «Почему ты работаешь там?», «Почему ты вкладываешь в неё деньги?», «Не советую покупать у них что-нибудь». Пресса и аналитики, почуяв запах крови, бросаются выяснять, кто с кем поссорился, кто отвечает за промахи и т. д. Клиенты озадачены: стоит ли покупать продукцию этой фирмы? В самой компании тоже неспокойно, сомневаются уже во всём — даже в том, что делается отлично. (А ведь аргументом из серии «Вы просто цепляетесь за старое» можно угробить самую распрекрасную стратегию и наделать ещё больше ошибок!) И тогда компания спускается по спирали ещё ниже. Поэтому лидеры типа Ли Якокка (Lee Iacocca), способные обратить ход спирали, заслуживают высших почестей. («Дорога в будущее»)
Бывает, что общение с клиентом носит настолько неприятный характер, что нет никакого желания выставлять ей счёт за расследование.
Проституция — очень уважаемая профессия в России. Многие мамы мечтают, чтобы их дочка стала проституткой и вышла замуж, на панели познакомившись с богатым клиентом. Какие мамы — такие дочки.
По моему мнению, блокировки всегда предпочтительнее, чем уступки цензорам. Важно понять, что страх полномасштабных блокировок проекта основывается на том, что некоторые (надо полагать, небольшие) интернет-провайдеры, неспособные по техническим причинам заблокировать страницы определённых статей, начнут блокировать Википедию целиком, ссылаясь на законы своей страны. Поверьте мне, те провайдеры, которые начнут блокировать сайт целиком, тогда как другие — только определённые страницы, будут терять клиентов очень-очень быстро. Мы не слабы — мы очень сильны. Подчиняться давлению слабых и трусливых политиков — тех, которые боятся распространения знаний, — это не путь Википедии.
Зачем уж так с клиентом целоваться…
Экономика восприятия это не только развлечение. И рождается это восприятие не в головных офисах, а на местах — в точке взаимодействия с клиентом.
Меня часто спрашивают, почему клиенты Apple так лояльны. Это не потому, что они принадлежат церкви Мак! Это нелепо.
Наши инновации начинаются с клиента, мы создаем что-то новое сверху вниз”. Потребности клиента становятся главным критерием оценки начинаний Amazon.
Если вы ориентированы на конкурентов, то не сможете сделать и шага до тех пор, пока его не сделают конкуренты. Если вы ориентированы на клиента, то сможете стать первопроходцами в своей отрасли.
Для наших клиентов сделанный нами сайт или фирменный стиль – не статья расхода, а статья дохода.
Существует два типа компаний: те, которые стремятся брать с клиентов побольше, и те, которые требуют от них меньше. Мы принадлежим ко второму типу.
Впечатление о фирме создается у клиента по первому телефонному звонку в офис этой фирмы.
Адвокат, глядя на клиента оценивает перспективу, а Детектив — профиль и анфас.
Клиент не всегда прав.
Номер один — это клиенты. Номер два — сотрудники. И только потом, под номером три — акционеры.
Зарплату платит не работодатель — он только распоряжается деньгами. Зарплату платит клиент.
Повторение делает репутацию, и репутация делает клиентов.
Я стал литератором потому, что автор редко встречается со своими клиентами и ему не надо прилично одеваться.
Мужчина как клиент — всегда прав!
Люди легко платят за работу, сделанную абы как. Делают ее «по дружбе». Занимаются пролиферацией скотского отношения клиентов к подрядчикам или подрядчиков к их собственному бизнесу. Мир от этого становится не лучше, а хуже.
Вы не можете просто спросить клиентов о том что им нужно, ведь к тому моменту пока вы это сделаете — они будут хотеть что-то новое.
Лучший способ что-то продать — это убедить клиента, что он не тратит деньги, а их зарабатывает. Что покупка — это или получить предмет практически даром, а еще лучше, что покупка принесет какие-то деньги.
Давайте для начала определимся, что такое «agile». По-простому, это адаптивная модель, когда сотрудников вытаскивают из их привычных, существующих отдельно департаментов и включают в самоуправляемые группы, которые ориентированы на клиентов.
Опережайте ожидания своих клиентов. Дайте им то чего они хотят, и ещё чуть-чуть больше.
Сейчас наибольший рост происходит в отраслях связанных с услугами. Сектор услуг растёт радикально быстрее производственного. Это говорит о переходе к экономике восприятия в целом, когда клиенты переходят от пассивного потребления продуктов к активному участию.
Прислушивайтесь ко всем, кто работает в вашей компании. Люди, работающие на переднем крае, те, кто общается напрямую с клиентами, — действительно знают, как обстоят дела.
«Здоровый» банкир — увы! — не тот, кто предвидит опасность и избегает ее, а тот, кто идет ко дну по всем правилам вместе со своими клиентами, так что никто не может быть к нему в претензии.
Иногда клиенты выражают мне свою обеспокоенность тем, что Microsoft — едва ли не монополист в операционных системах персональных компьютеров — может поднять цены, снизить темп инноваций или вовсе прекратить их внедрение. Так вот, если мы поступим как-нибудь в этом роде, мы не сможем продавать новые версии своих продуктов. Прежние пользователи не станут их покупать, а уж новых пользователей мы точно не приобретём. В результате наши доходы упадут, а конкуренты займут наше место. Механизм положительной обратной связи помогает всем, а значит, нельзя почивать на лаврах — конкуренты не дремлют. («Дорога в будущее»)
Если клиентский менеджер зашорен в рамках забитых в его сознание стандартных скриптов, он никогда не станет восприниматься клиентом как личный банкир, как финансовый советник, как партнер.
Как предприниматели, мы не имеем права идти на поводу своих сотрудников. Мы должны идти на поводу клиентов.
Когда гаснет свет дня и вступает в свои права ночь, коротаемая с рукодельем под лампой или с кастетом и ножом в кармане, на сцене появляются люди, которых не ведут по жизни под уздцы, и чаще всего это женщины, иногда, правда, и очень молодые мужчины, ведь когда они станут старше, для клиентов они будут представлять ещё меньший интерес, чем пожилые женщины. Женщины для гомосексуалистов, что естественно, не представляют интереса ни на какой стадии. Итак, Пратер распахивает ворота, ведущие на панель.
95 % из 5 миллионов наших клиентов рекомендуют нас своим друзьям.
Дайте клиенту выбор, и он оставит у вас все свои деньги.
Диетологи зарабатывают на хлеб тем, что учат клиентов не есть мучное.
Перво-наперво мы опрашиваем Заказчика. Это и есть наше Ноу-Хау, которое мы старательно скрываем от наших Клиентов.
Увидев в меню поросёнка с хреном, осторожный клиент спросил: «Хрен — это овощ или эвфемизм?»
Принимая утром душ, наши конкуренты думают о том, как обойти того или иного соперника. Мы же в душе думаем об инновациях, которые сделают жизнь клиента лучше.
Любой клиент может получить автомобиль выкрашенный в тот цвет, в который он хочет — до тех пор пока этот цвет — чёрный.
Другая причина в том, что промышленность является наиболее важной сферой человеческой деятельности, а управление является фундаментальным элементом в промышленности. В настоящее время общепризнанно, что не банкиры, не акционеры, а менеджмент являются стержнем успеха в бизнесе. Это хороший менеджмент, который привлекает кредит, который привлекает работников, который привлекает клиентов. Более того, какие бы изменения ни происходили, независимо от того, принадлежит ли промышленность отдельным капиталистам, или государству, или рабочим, им всегда придется управлять. Управление является постоянной функцией бизнеса.
Мы вынуждены неустанно совершенствовать свои программные продукты, чтобы не отставать от прогресса аппаратных средств. Каждая последующая версия только в том случае получает признание у новых пользователей, если её принимают постоянные клиенты. Microsoft обязана делать новые версии настолько привлекательными по цене и своим возможностям, чтобы ими захотели заменить старые версии. А это совсем непросто, ведь любые перемены требуют больших затрат как от разработчиков, так и от покупателей. Лишь крупные достижения способны убедить достаточное число людей, что усовершенствованные версии стоят этих затрат. Видимо, новые поколения Windows будут появляться каждые 2-3 года. («Дорога в будущее»)
Когда у Вас на руках «горячий» продукт, со всех сторон сбегаются инвесторы, жаждущие вложить деньги в Вашу компанию. Ребята с головой начинают подумывать: «Гм, все только и говорят о его компании. Я бы тоже не отказался у него поработать». А когда в компанию приходит один умный человек, вскоре появляется и другой — талантливые люди любят работать в кругу себе равных. Возникает чувство общего подъёма. Потенциальные партнеры и клиенты обращают на Вас всё большее внимание, и спираль устремляется к следующему витку, расчищая путь новому успеху. («Дорога в будущее»)
Просты у сыщиков дела,
Клиенты их готовы к тратам,
Чтобы найти у бабы мужика,
И мужика найти — у бабы
Если инвесторы не дают денег или клиенты не покупают, причин для этого может быть всего три:
1. Ты хреново продаёшь;
2. Ты продаёшь хрень;
3. Ты продаёшь не тем людям.
Мир меняется и адаптивные модели нужны, потому что нужны новые продукты, новые услуги, новые процессы, в том числе управленческие. Для этого нужно уметь совмещать желаемое, с точки зрения клиента, — с одной стороны, технологически возможное — с другой, и экономически оправданное — с третьей.
Половина клиентов психиатра приходят к нему потому, что они состоят в браке, а другая половина — потому, что они не состоят в браке.
Когда я играл гея в сериале «Клиент всегда мертв», мне приходилось изображать всю эту любовь; реакция семьи была вроде «да, да неплохо». А после игры в «Декстере» все просто прыгали от восторга. Удивительно, насколько людям проще принять массовое убийство людей, чем поцелуй с мужчиной. Печально.
Высота, как название банковского продукта, — что-то понятное, связанное с достижением, с преодолением и успехом. На мой взгляд, это очень созвучно предпринимательскому духу большинства наших клиентов. Высокие цели, хоть и невыполненные, дороже низких целей, хоть и достигнутых, поэтому в названии «Высота» есть и лаконичность, и простота, и определенный символизм, а главное — эмоция.
Забудьте о конкурентах и сфокусируйтесь на клиентах.
Реклама похоронного бюро: «Если наши клиенты воскреснут, то вновь обратятся к нам!»
«Скоро чистыми будут считаться деньги только от святого духа», – бросила моя подруга, когда ей приказали закрыть счет в Швейцарии. Отнюдь не наша власть, что еще как-то можно было бы объяснить, а банк в Цюрихе, который лет десять неплохо зарабатывал и на ней, и на сотнях тысяч других русских клиентов, которых теперь решили гнать поганой метлой. Только потому, что они русские.
Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения.
Когда вы приступаете к решению какой-то проблемы, сначала в голову лезут самые сложные решения, и большинство людей на этом останавливаются. Но если продолжить думать дальше, если вникнуть в проблему, если слой за слоем убрать шелуху, будто чистишь лук, то приходишь к наиболее элегантному и простому решению. У большинства людей просто не хватает на это сил или времени. Мы считаем наших клиентов умными людьми, им нужны вещи, продуманные до мелочей.
На праздновании 60-тилетия у клиента после очередного тоста с пожеланиями «ещё 100 лет жизни», он сказал «Большое спасибо, но формулируйте корректнее — вопрос не в том «сколько вы хотите прожить» правильный вопрос «как вы хотите прожить»?
На протяжении 18 лет, мы в Amazon следуем трем главным принципам, и именно благодаря им мы успешны. Эти принципы – 1) ставь клиента во главу угла, 2) изобретай, 3) будь терпелив.
Думаю, что финансовый кризис может показать себя с новых сторон. Это что-то вроде гидры или Змея Горыныча: одна голова уже выдохнула огонь, а пара других голов может еще вылезти и дыхнуть тоже. Вы же видите, как с проблемы кредитных закладных пошел эффект домино. Сейчас, например, узким местом могут стать кредитные карты. Напомню, что в США распространены именно кредитные, а не дебетовые карты, и практически каждый американец имеет некий, весьма внушительный овердрафт. Но все эти карты, их кредитные лимиты, были «заточены» под работу того или иного клиента, под его финансовое положение. То есть еще год назад карта выдавалась человеку, у которого была надежная, высокооплачиваемая работа, недвижимость и т. п. Сейчас тысячи этих людей потеряли работу, их дома упали в цене. Что будет, как они будут обслуживаться — неизвестно. Возникает риск массовых минидефолтов по кредиткам. Ну, или, по крайней мере, возникает зона неуверенности.
Оптимизм — это профессиональный источник опасности для программиста: обратная связь клиента может его сгладить.
Продавцы в начале столетия были клоунами (купи внимание и уболтай), потом ходячими энциклопедиями (убивай наповал фактами о продукте), потом спецназом (продай любой ценой, несмотря на потребности клиента). А сегодня они – партнеры клиента. Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки.
Я понимаю, что ненависть как мотив, наверное, звучит не очень, но все равно 80 % моей мотивации — это ненависть. Иначе я бы не смог этим так долго заниматься. Тема «с холодной головой» здесь не работает. Я их ненавижу всеми фибрами души, персонально и лично. И поэтому меня не надо заставлять быть изобретательным. Когда мне лень что-то делать, я подумаю об этих харях, которые сидят в президиуме, и лень пропадает. Вроде понимаешь, что все равно проиграешь и потратишь кучу времени и денег, вместо того чтобы поработать на какого-то клиента. Но я сразу вспоминаю эти ухмыляющиеся рожи, которые приезжают с мигалками, которые на самом деле никто и ничто, но они считают, что схватили бога за бороду, что они хозяева страны и говорят от имени государственных интересов. При этом все понимают, что это обычное ворьё, причем довольно глупое ворьё. В результате случайностей, совпадений, круговой поруки они стали людьми, которые решают вопросы. Они на каждый украденный рубль еще разбазаривают пять. Именно с ними я веду войну. Так что, во-первых, меня мотивирует ненависть, а во-вторых, вера. Я верю, что рано или поздно их накажу. Я смогу этого добиться. Причем не когда мне будет 100 лет, а в обозримом будущем. Кушать спокойно не могу, когда про них думаю. Когда я нанимаю людей, они, разумеется, профессионалы, но тем, чем я занимаюсь, невозможно заниматься без эмоциональной вовлеченности. Грамотные юристы, которые знают Арбитражный кодекс и все отрасли права, но при этом им все равно, за кого судиться, хоть за меня, хоть за Путина, мне не нужны, они не смогут нормально работать. И я с ними работать не смогу. Мне не интересно работать с людьми, которые не разделяют мои взгляды и отношение к этой власти. Я работаю с людьми, которые тоже считают, что их ограбили и всех ограбили.
Меня в конце концов вышвырнули из «Анонимных Алкоголиков», потому что, увидев меня, другие клиенты начинали думать, что у них белая горячка.
За любыми рейтингами цифрами и показателями в банке стоят люди. И чтобы банковский бизнес сегодня развивался, эти люди должны иметь три вещи: знания, характер и время для построения доверительных отношений с клиентами.